Steam

[Eclipse 112]

Valve получили двойку за обслуживание клиентов, но они хотят стать лучше

 

Spoiler

Наверняка, для игроков, у которых возникали проблемы с цифровыми продуктами Valve, это не окажется сюрпризом, но дело в следующем.

Существует такая неприбыльная общественная организация Better Business Bureau (BBB), которая была основана ещё в 1912, а целью создания было повышение доверия к бизнесу со стороны потребителя. На сегодняшний день они оценили более 4 миллионов бизнесов, расположенных в США и Канаде.

Поэтому не удивительно, что у них есть и рейтинг крупнейшего цифрового дистрибьютера игр для ПК и разработчика высококлассных игр. Что более удивительно, так это то, что компания Valve сумела заработать себе рейтинг F (что приравнивается к нашей "двойке"). И в чем же причина? В плохом сервисе по обслуживанию клиентов. По данным проверяющего органа на компанию было подано 717 жалоб связанных с продуктами их бизнеса, 502 из них не были удовлетворены.

Для сравнения, рейтинги других крупных игровых компаний:

Ubisoft - A+

Activision Blizzard - A+

Electronic Arts - A+

2K Games - A+

Журналистов Kotaku заинтересовала данная ситуация, и они попросили прокомментировать её Эрика Джонсона, одного из руководителей компании Valve. Он сказал, что они не воспринимают всерьёз ВВВ, но пользователи могут, если хотят.

"ВВВ менее полезный фильтр общественного мнения, чем тот же Reddit. Мы не пользуемся их услугами. Они не предоставляют нам столько же полезной информации, как прямые письма нам, посты на Reddit или twitter и тому подобное."

"Более важно то, что мы чувствуем, что наше обслуживание клиентов не находится на нужном уровне сейчас. Мы считаем, что наши клиенты правы. Когда они говорят, что наша техподдержка плохая, нашей первоначальной реакцией, конечно же, будет сказать "Нет, она хорошая. Посмотрите на то и на то..." Но, на самом деле, они правы, потому что обычно так и бывает, когда до этого доходит. Мы слышим эти жалобы, и мы обязательно этим займёмся в течение года. Нам предстоит много работы в этом направлении. Нам нужно стать лучше."

На вопрос, как же решить проблему, которая засела настолько глубоко, Джонсон объяснил:

"Нам нужно принять некоторы меры. Нам нужно построить нашу клиентскую службу прямо в Steam. Нам нужно решить, какой способ решения проблемы для пользователей будет наиболее эффективный. Сейчас же мы на этапе технических работ, в процессе которых решается, как сообщать о проблеме, кто сможет их просматривать, как решать проблемы с возмещением в Steam - наши успехи по этим вопросам были не очень хорошими. Я думаю это то, на чём мы должны сосредоточиться."

Что ж, это довольно приятные новости для всех нас.

[Ipse 0]

Вот тут прокручиваем вниз и получаем бесплатную копию Avencast: Rise of the Mage http://www.bundlestars.com/

Хах, и правда выдали. Специально даже зарегал аккаунт для этого в фейсбуке - помню как-то играл давненько и вроде даже игра неплохая была. Только в стиме русский не поддерживает.

[Фри 6 423]

Valve получили двойку за обслуживание клиентов, но они хотят стать лучше

 

Spoiler

Наверняка, для игроков, у которых возникали проблемы с цифровыми продуктами Valve, это не окажется сюрпризом, но дело в следующем.

Существует такая неприбыльная общественная организация Better Business Bureau (BBB), которая была основана ещё в 1912, а целью создания было повышение доверия к бизнесу со стороны потребителя. На сегодняшний день они оценили более 4 миллионов бизнесов, расположенных в США и Канаде.

Поэтому не удивительно, что у них есть и рейтинг крупнейшего цифрового дистрибьютера игр для ПК и разработчика высококлассных игр. Что более удивительно, так это то, что компания Valve сумела заработать себе рейтинг F (что приравнивается к нашей "двойке"). И в чем же причина? В плохом сервисе по обслуживанию клиентов. По данным проверяющего органа на компанию было подано 717 жалоб связанных с продуктами их бизнеса, 502 из них не были удовлетворены.

Для сравнения, рейтинги других крупных игровых компаний:

Ubisoft - A+

Activision Blizzard - A+

Electronic Arts - A+

2K Games - A+

[/post]

Журналистов Kotaku заинтересовала данная ситуация, и они попросили прокомментировать её Эрика Джонсона, одного из руководителей компании Valve. Он сказал, что они не воспринимают всерьёз ВВВ, но пользователи могут, если хотят.

"ВВВ менее полезный фильтр общественного мнения, чем тот же Reddit. Мы не пользуемся их услугами. Они не предоставляют нам столько же полезной информации, как прямые письма нам, посты на Reddit или twitter и тому подобное."

"Более важно то, что мы чувствуем, что наше обслуживание клиентов не находится на нужном уровне сейчас. Мы считаем, что наши клиенты правы. Когда они говорят, что наша техподдержка плохая, нашей первоначальной реакцией, конечно же, будет сказать "Нет, она хорошая. Посмотрите на то и на то..." Но, на самом деле, они правы, потому что обычно так и бывает, когда до этого доходит. Мы слышим эти жалобы, и мы обязательно этим займёмся в течение года. Нам предстоит много работы в этом направлении. Нам нужно стать лучше."

На вопрос, как же решить проблему, которая засела настолько глубоко, Джонсон объяснил:

"Нам нужно принять некоторы меры. Нам нужно построить нашу клиентскую службу прямо в Steam. Нам нужно решить, какой способ решения проблемы для пользователей будет наиболее эффективный. Сейчас же мы на этапе технических работ, в процессе которых решается, как сообщать о проблеме, кто сможет их просматривать, как решать проблемы с возмещением в Steam - наши успехи по этим вопросам были не очень хорошими. Я думаю это то, на чём мы должны сосредоточиться."

Что ж, это довольно приятные новости для всех нас.

Слегка странные оценки... Все прям отличники, кроме Стима. Явно на практике никто не проверял - просто от балды нашлепали , для строго определенного сегмента, статистику.

 

Spoiler

======================================

То , как это видится мне:

======================================

Близарды решают проблемы пользователей практически моментально. Мало того , что все вылизано и проверено , так еще и редкие баги устраняются с мифической скоростью. Про наличие специалистов разговаривающих на всех нужных языках , я вообще молчу. Т.е. по рейтингу : A++

Ubisoft - особо не сталкивался, но поверю тому , что про них говорят. по рейтингу : A-

EA - уже почти неделю решают что мне ответить на мой вопрос "Почему не приходят проверочные СМС-ки на мой номер" (для примера, тот же сервис WebMoney устранил подобную проблему, по моему запросу, менее чем за 4 часа). Любая организация с подобающим уровнем обслуживания уже либо починила бы это дело, либо ответила что нибудь вроде "Ляляля Уважаемый пользователь, звезды не благоволят вашему телефону - извините , СМС-ки вам не светят - увы..." Маловероятно , что я один такой везучий, вероятно саппорт заставляет так ждать так многих людей. Рейтинг : В (четверка по ихнему?)

Steam - Без комментариев , как говорится. Персонал языками не владеет , и хуже того, использует (вероятно) максимально кривой переводчик - ибо они нефига не понимают и отвечают редкостную чухню , если задавать вопрос на Русском. Иногда затягивают с ответом на неделю, а иногда отвечают через 3-5 минут и так же быстро решают проблему. И все... Собственно больше не вижу в чем обвинить Стим - их софт нормально пашет, магазин нормально продает\покупает. Если человек купил не ту игру , по ошибке, то это явно не вина Стима. Если игра тормозит , глючит , лагает и плюется багами - то при чем тут Стим (за исключением их игр, которые достаточно хорошо отлажены)?

Твердая тройка , за дурдом с модераторами на соц-ячейках для игр, и за скудо-язычных сотрудников. Рейтинг : C

Изменено 14 марта, 2015 пользователем Фристайл

[Джонни 6]

Неудивительно. Я бы лично тоже Valve не поставил высокую оценку. Не буду говорить о чужих, но из своих примеров: быстрее всех отвечала и реагировала Ubisoft, затем EA. По проблемам Ориджн проще всего связаться по телефону, два раза возвращали исчезнувшие игры в течении получаса после звонка. Ubisoft отвечала в течении суток-двух, украденный акк вернули на 3 день после обращения; даже вот из недавнего - получил Фар Край в качестве бесплатного бонуса за Юнити, а русского то там и не было. Написал им что это за фигня такая, предупреждать же нужно. Мне через день написали о том что они решают эту проблему, а ещё через 2 дня прислали извинения и дополнительный ключ, но уже с русской локализацией - отдал товарищу.

А Стим, ну он такой. Ждешь долго, иногда уже забываешь что обращался. Украденные аккаунты возвращают не спеша: лично несколько раз помогал людям в оформлении запросов, самый ранний срок 2 недели, а долгий более 2 месяцев. Непонятное списание средств - также более месяца разбирались. Причём плохо то что о каких то подвижках не информируют. Сидишь месяц и думаешь: что там? Как там? Разбираются или лысого гоняют.

Изменено 14 марта, 2015 пользователем Джонни

[Roach 7]

Да, хотелось бы чтоб ТП у стима была немного оперативнее. Почти 3 недели ждал от них ответа.

[Slimchanskiy 89]

У стима отвратительное тп, согласен.

Самое крутое это с лайвчатом у ЕА. Правда там тоже не совсем адекватные сидят иногда)

[he4ther 0]

Пока на Anno 2070 скидка, посоветуйте, пожалуйста, на что вообще похожа игра и стоит ли брать?

[AngryUser 3]

Тоже поною про стим. Писал, что не могу купить игры ни со стим кошеля, ни с кредитки. А через дней 5 последовал ответ "напишите все свои данные кредитки и паспорта". Забавно, что после такого заманчивого предложения, которое я всё же проигнорировал, тут же и покупки заработали.

Изменено 14 марта, 2015 пользователем AngryUser

[systemus 403]

Тоже поною про стим. Писал, что не могу купить игры ни со стим кошеля, ни с кредитки. А через дней 5 последовал ответ "напишите все свои данные кредитки и паспорта". Забавно, что после такого заманчивого предложения, которое я всё же проигнорировал, тут же и покупки заработали.

Прямо так и написали? )))Где деньги лежат, и когда дома нет никого - не спрашивали?)))

Не выдумывайте...

[Фри 6 423]

Пока на Anno 2070 скидка, посоветуйте, пожалуйста, на что вообще похожа игра и стоит ли брать?

Достаточно сложно описать (пиратку перед покупкой стяните и проверьте - нравится ли вам такое или нет). Если вам нравится выстраивать города, выстраивать производственные линейки , наблюдать за настроениями и желаниями жителей (попутно торговать и воевать с другими "городами" + пиратами и т.д) - то игра очень даже приятна. Провел много часов за данным проектом.

[de_MAX 5]

А Стим, ну он такой. Ждешь долго, иногда уже забываешь что обращался. Украденные аккаунты возвращают не спеша: лично несколько раз помогал людям в оформлении запросов, самый ранний срок 2 недели, а долгий более 2 месяцев. Непонятное списание средств - также более месяца разбирались. Причём плохо то что о каких то подвижках не информируют. Сидишь месяц и думаешь: что там? Как там? Разбираются или лысого гоняют.

Как-то глюканула торговая площадка и у меня пропал пак карточек. Написал. Ответили через пару часов и вернули пак.

Обращался на английском, может ещё и от этого оперативность зависит.

[maximus388 776]

конечно язык обращения в саппорт влияет на срок ответа, но не настолько чтобы снизить его с вышеприведенных двух недель или месяца до пары часов -- это все скорее исключения.

в среднем отвечают на 4-5 день , повторно уже быстрее, я за 5 лет вдоволь попрактиковался в эпистолярном жанре по различным проблемам, отвечали с разной продолжительностью, но в 95% случаев всегда помогали.

да и за время существования стима накопилось уже огромное количество ответов, которые можно просто прогуглить, ну или если проблема личного характера старайтесь изложить ее более понятно и развернуто желательно на не великом и могучем, тогда и ответ придет быстрее и без всякой стандарнтой ерунды, как то удалите файлы, откл. антивирусы, оставьте экзешник и смените термопасту.

по моему проблема очевидна, нужно просто расширять штат техподдержки, комьюнити возраросло в разы, как и сам стим обрел совсем другой статус со всеми своими новыми плюшками, соответственно чтобы в дальнейшем не захл[censored] волной вопросов, пора уже Габену раскошелиться на реструктуризацию и модернизацию.

п.с. в последнее время куда как больше огорчает политика двойных стандартов и ошибочных решений, как на форумах, так и в отношении блокировок аккаунтов, здесь также есть над чем и кем работать.

[ODNHO4KA 2]

Достаточно сложно описать (пиратку перед покупкой стяните и проверьте - нравится ли вам такое или нет). Если вам нравится выстраивать города, выстраивать производственные линейки , наблюдать за настроениями и желаниями жителей (попутно торговать и воевать с другими "городами" + пиратами и т.д) - то игра очень даже приятна. Провел много часов за данным проектом.

Там ещё вполне себе кампания для прохождения в духе соцреализма производственно-капиталистического романа. Впрочем - и не одна. Квесты, достижения. И очень симпатичный интерфейс игры в связке с онлайном, футуристический.

[he4ther 0]

Отдам в добрые руки купоны:

[YurikWiz 23]

Аналогично